ОБОСНОВАНИЕ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА ЮРИДИЧЕСКИХ СЕРВИСОВ ДЛЯ ОСНОВНЫХ СЕГМЕНТОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВО ВЗАИМОСВЯЗИ С ВЛИЯНИЕМ ЭЛЕМЕНТОВ МАРКЕТИНГОВОГО КОМПЛЕКСА

Аннотация

Введение. В статье исследуется востребованность расширенного комплекса маркетинга в аспекте предложения юридических услуг и построения продуктивных взаимоотношений с потребителями. Также акцент сделан на исследовании сегментов потребителей юридических услуг, представленных на рынке в формате возможности выстраивания с ними долгосрочных взаимоотношений. Материалы и методы. Авторы опираются на представленные в научной литературе позиции относительно наполнения комплекса маркетинга в сфере услуг, нацеленности на стратегические и операционные маркетинговые решения в построении отношений с потребителями. В качестве методов использованы анализ представленных в литературе выводов и обобщений по исследуемой тематике, прожективная методика при проведении фокус-групп с потребителями, а также опрос по структурированной анкете с использованием шкалы Лайкерта с целью оценки значимости для потребителей критериев, характеризующих юридические услуги. Результаты исследования. В статье выявлены наиболее значимые критерии выбора юридических услуг и проявляющийся разрыв между ожиданием и реальностью у потребителей. Предложено использование решений из арсенала функциональных маркетинговых стратегий по элементам комплекса маркетинга, для того чтобы нивелировать данный разрыв и повысить воспринимаемое качество. Обсуждение и заключение. В рамках исследования выделены, помимо «холодных клиентов», которые только осознают то, что данный сервис им нужен, и «вовлеченных клиентов», которые ориентируются на анализ присутствующей о фирмах и сервисах информации, и «выбирающих», которые выбрали и определились, те, кто «позитивно настроен к компании» – дает высокие оценки критериям сервиса, готовы к повторным обращениям, а также те, кто «готов переключаться на лучшие предложения» (не ориентированные на определенную компанию и специалиста и готовы к поиску и новому выбору), кто дал исследуемым критериям средние оценки, и «скептики», те, кто дал исследуемым критериям минимальные оценки и демонстрирует удовлетворенность, которая могла бы перерасти в лояльность